Experiencia

David Arconada es Manager de Experiencia de Cliente y Calidad de Iberia. Iberia ha realizado un cambio de imagen de marca con el objetivo de trasladar una nueva Iberia a la realidad. Su modelo de referencia se entiende por sus 3Ps: productos, procesos y personas. Hay que trabajar en los procesos para generar un ecosistema global. El cambio es entender que hay que actuar en la organización de forma holística con las 3Ps para conseguir la consistencia que pide el cliente.

El reto de Iberia es buscar una experiencia consistente y homogénea para todos los vuelos que realiza el cliente. Sus valores de marca se han resumido en la escucha activa para que el cliente se sienta único. Iberia está trabajando con los equipos para aplicar las buenas prácticas en todos los puntos de contacto.

Entrevista

David Arconada, Manager de Experiencia de Cliente y Calidad de Iberia, explica cómo jornadas de este estilo son fundamentales para dar conocer un elemento, que bien gestionado, es un elemento clave en las estrategias de las compañías. En el caso de Iberia, es un caso clave para seguir creciendo en competitividad y seguir creciendo en los resultados económicos de la compañía.

Su estrategia se basa en mejorar de manera estructural todos los puntos de contacto con los clientes por medio de las personas, el elemento más potente que tienen para generar experiencias positivas, además de mejorar en sus procesos y productos.