Entrevista

Ramón Palacios, Gerente de Calidad Avanzada de AENOR, nos explica cómo debe ser la experiencia de cliente para ellos. AENOR es una entidad líder de certificación de sistemas y cuidan bastante la satisfacción de cliente. En el ámbito de la experiencia de cliente están teniendo en cuenta otros indicadores, que no se aplican en la mayoría de las empresas, como los emocionales y la satisfacción de la persona que acompaña al potencial cliente. Están observando cómo a través de esos pequeños efectos emocionales consiguen un índice de satisfacción mucho más alto por el mismo servicio.

En AENOR piensan que ahora mismo todo el enfoque de la satisfacción del cliente tiene que tener un componente claramente emocional y que las organizaciones que sepan medirlo y evaluarlo podrán triunfar en los próximos años.